Zoom sur Stéphane et son équipe : L'excellence client au coeur du Crédit Agricole des Côtes d'Armor !
Un parcours pluriel et inspirant de conseiller à directeur de secteur
Stéphane, actuel directeur de secteur d'agences au Crédit Agricole des Côtes d'Armor, a suivi un parcours diversifié et riche en expériences. Il commence sa carrière en septembre 2000 comme conseiller de clientèle/accueil sur l’une des nombreuses agences de proximité du territoire. En février 2004, il évolue sur un poste de conseiller professionnel, puis en janvier 2007, il s'oriente sur le métier de conseiller en gestion de patrimoine. En septembre 2009, il prend la responsabilité d'une agence en centre urbain. En janvier 2012, il devient animateur commercial, période durant laquelle il valide également l'ITB (Institut Technique de Banque) entre 2011 et 2013. Sa carrière continue de progresser et en avril 2014, il est nommé directeur d'agences, période durant laquelle il dispense en parallèle des cours sur les marchés financiers au sein d’un BUT. Début 2020, en pleine période Covid, il assume une mission liée aux ressources humaines avant de devenir en décembre 2020 directeur de secteur d'agences au Centre de Relation Clients.
Une équipe polyvalente au service des clients
Les équipes dirigées par Stéphane au Centre de Relation Clients (CRC) du Crédit Agricole ont pour mission principale d'accueillir et de répondre aux besoins de leurs clients et prospects, qu'ils soient particuliers ou professionnels, via divers canaux tels que les mails, les rendez-vous en visioconférence, les appels téléphoniques et les canaux digitaux. Ils couvrent divers domaines, incluant les opérations courantes (sur le marché des particuliers et des pro-agri), les crédits à la consommation et habitat, ainsi que les assurances pour la couverture des biens et des personnes. Le CRC est également un centre de formation, accueillant des alternants et le programme CampusByCA pour les nouveaux équipiers.
Les différents rôles au sein du centre de relation clients
L'équipe du Centre de Relation Clients (CRC) du Crédit Agricole des Côtes d'Armor est composée de professionnels aux compétences variées, chacun jouant un rôle crucial dans la performance et l'efficacité du service client.
Les conseillers à distance apportent leurs conseils quel que soit leur domaine d'activité, à savoir le crédit, les assurances, les opérations courantes…
Les moniteurs ont pour mission de soutenir les équipiers en les aidant à développer leurs compétences et leurs connaissances, assurant ainsi une montée progressive de leurs savoirs-faire dans une optique de satisfaction client.
Le directeur d'agence pilote l'une des quatre agences du CRC, gère les équipes et veille au bon déroulement des journées.
Le superviseur des flux joue un rôle essentiel en garantissant la disponibilité constante des équipiers pour accueillir et assister les clients et prospects, assurant une réactivité optimale.
Enfin, le directeur de secteur d'agence est responsable du bon fonctionnement organisationnel du CRC et de la mise en œuvre de la feuille de route stratégique, assurant une coordination efficace et une vision claire des objectifs à atteindre.
Ensemble, ces métiers diversifiés permettent au CRC de fournir un service de haute qualité et de répondre aux attentes variées de leurs clients.
Structuration efficace des missions et des agences
Le Centre de Relation Clients est habilement structuré en quatre agences distinctes, chacune organisée pour répondre efficacement aux besoins diversifiés des clients.
L'Agence Banque au Quotidien se concentre principalement sur la réception des flux (mails, simulations internet, appels téléphoniques) liés aux opérations bancaires courantes, garantissant une gestion fluide et rapide des transactions de tous les jours.
L'Agence Crédits est dédiée à la gestion des projets clients en matière de crédits à la consommation et habitat, offrant des solutions financières adaptées pour concrétiser leurs projets.
L'Agence Assurances répond aux besoins de couverture des biens et des personnes, assurant la protection des actifs de leurs clients avec des polices d'assurance complètes et reconnues.
Enfin, l'Espace Pro et Patrimoine accueille les clients professionnels, agriculteurs et patrimoniaux, afin d'apporter des conseils personnalisés en complément de leurs chargés d'affaire ou de leurs conseillers d'agence de proximité.
Cette répartition claire et précise des missions permet au CRC de répondre avec efficacité et expertise aux attentes variées de la clientèle du Crédit Agricole des Côtés d'Armor.
Une équipe diversifiée et expérimentée
L'équipe de Stéphane est constituée de divers collaborateurs :
- Agence Banque au Quotidien : 9 collaborateurs + alternants.
- Agence Crédits : 14 collaborateurs.
- Agence Assurances : 9 collaborateurs.
- Espace Pro et Patrimoine : 11 collaborateurs + alternant.
- Moniteurs : 2 collaborateurs.
- Superviseur : 1 collaborateur.
Les équipes sont composées de membres ayant différents niveaux d'expérience, mixant experts et juniors pour favoriser l'apprentissage et l'évolution de carrière.
Des méthodes de travail modernes et collaboratives
Les équipes fonctionnent selon un rythme du lundi au vendredi et/ou du mardi au samedi. Le travail se réalise en présentiel, mais aussi en télétravail (à l’appui d’un accord d’entreprise) et en travail délocalisé (l'une des 88 agences de proximité). Les outils utilisés incluent :
- Management visuel via TEAMS et solutions privatives.
- Management horizontal basé sur la responsabilité, la transparence, la confiance et la coopération.
- Outils de communication : mails, échanges physiques et distanciels.
- Outils spécifiques pour la gestion de projet.
Compétences clés et points forts de l'équipe
Les compétences nécessaires au sein de l'équipe incluent une posture de commerçant, alliant le digital et la relation humaine, le goût du challenge commercial et une aisance dans le travail collectif. Les principaux points forts des équipes de Stéphane sont l'entraide, l'énergie commerciale, la satisfaction client, une bonne ambiance, et une contribution précieuse aux 88 agences de proximité du département des Côtes d'Armor.
Perspectives de recrutement et environnement de travail
Stéphane prévoit de recruter une dizaine de nouveaux talents par an. Les conditions de travail incluent le télétravail, des locaux récents et agréables, et un cadre de travail rénové en 2020. Un restaurant d'entreprise est également disponible à proximité. Le CRC est un véritable centre de formation avec un parcours pour les nouveaux embauchés et des interventions régulières des filiales.
L'accompagnement au quotidien des collaborateurs
Pour l'accompagnement des collaborateurs, des actions spécifiques sont mises en place :
- Des relations proches avec les ressources humaines pour l'ergonomie et les postures quotidiennes.
- Un équipement informatique de haute qualité.
Stéphane dirige une équipe dynamique et bien organisée au sein du Centre de Relation Clients du Crédit Agricole des Côtes d'Armor, en mettant l'accent sur la satisfaction client, l'innovation dans les méthodes de travail, et le bien-être des collaborateurs. Le CRC du Crédit Agricole des Côtes d'Armor bénéficie d'une excellente e-réputation, en témoigne une excellente note de 4.6 étoiles sur 5 sur la page Google de la Caisse Régionale.
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