Relation clients : pour une alliance équilibrée Humains/machines
Nous vivons dans un monde physique et digital. Un monde où aujourd’hui le client est hyper-connecté, informé, mobile. Dès lors de nouvelles attentes et usages se sont ancrés de façon durable. Les clients attendent de la fluidité, de la simplicité, de la transparence, de la personnalisation, de l’adaptabilité, du temps réel … et de l’omnicanalité.
Il est donc crucial de proposer une excellente relation adaptée et ce durant tous les contacts et interactions avec les clients, pour répondre au mieux à ces attentes fortes.
Récemment une enquête a interrogé les assureurs sur leurs enjeux majeurs et l’efficacité opérationnelle de la relation clients …Si le triptyque : simplicité, rapidité, fluidité de la relation clients, est nettement, en top position de ces enjeux, 81 % des répondants (138 décideurs) évoquent d’importants leviers d’amélioration dans leurs processus liés à la relation clients !
Mais alors, sur quelle partie de la relation clients le secteur de l’assurance concentre-t-il aujourd’hui ses efforts ?
A ce jour, certains efforts portent sur les processus d’acquisition clients, et plus particulièrement l’onboarding clients. L’onboarding clients est plus qu’un enjeu, c’est une nécessité ! (voir ci-dessous émission filmée sur ce thème)
Il est fondamental d’accueillir les clients comme il se doit et avec toute l’attention et la meilleure relation possible. La première impression est fondamentale, pour établir de bonnes relations avec de nouveaux clients et les encourager à rester fidèle. Une excellente intégration peut améliorer l’image de l’assureur, la fidélisation et la confiance des clients, augmenter la valeur à vie des clients et transformer les nouveaux clients en ambassadeurs enthousiastes.
Pourtant, aujourd’hui pour les clients, les écueils sont encore nombreux, per exemple : la complexité perçue des offres et du langage utilisé, la longueur des formulaires de devis et la non-compréhension face au nombre et au type de questions posées, la demande réitérée des mêmes informations, la rigidité des process, les difficultés à comprendre les documents à transmettre et à le faire de façon concrète, la difficulté à contacter quelqu’un et parfois même l’absence de contact possible… Aujourd’hui, il n’y a plus d’irritants clients… la place est aux « exaspérants », avec un client plus mature, plus engagé et plus exigeant qu’hier. [Lire la suite]
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