Interview croisée de Laetitia et Fanny, Coach digital chez Cerfrance
La digitalisation des processus administratifs et comptables devient une nécessité incontournable pour les entreprises. Le Réseau Cerfrance anticipe ces changements en adaptant ses offres et en formant ses collaborateurs. Nous avons eu le plaisir d’interviewer Laëtitia Choisnel et Fanny Couenne, toutes deux coach digital, qui exercent avec passion et détermination cette nouvelle mission.
1. Pouvez-vous nous parler de vos parcours respectifs et de ce qui vous a amené à devenir coach digital chez Cerfrance Normandie Ouest ?
Laëtitia Choisnel : après un BTS Assistant de gestion PME/PMI, j'avais un attrait particulier pour le monde agricole, j'ai donc réalisé un Certificat de Spécialisation "Technicien-conseil en comptabilité et gestion agricole". J'ai travaillé un peu plus de 9 ans dans un Centre de Gestion Agréé Agricole. Après cette expérience, j'ai voulu revenir aux bases de la comptabilité et Cerfrance m'a recrutée sur un poste d'assistant comptable agricole en 2015. Je suis reconnaissante pour la confiance accordée. Pendant 8 ans, j'ai alors assuré la saisie comptable des factures fournisseurs et de ventes clients en vue de l'élaboration des documents de synthèse, en étroite collaboration avec les comptables. J'ai réalisé les déclarations de TVA (trimestrielles) dans le respect des délais fiscaux. J'ai également tissé une relation de confiance avec les clients-adhérents de mon portefeuille.
Fin 2023, je me suis positionnée sur le nouveau métier de coach digital, proposé par Cerfrance Normandie Ouest. En effet, avec l'arrivée de la Facture Électronique - FE, le paysage administratif tel que nous le connaissons va considérablement changer dans un avenir proche. Plutôt que de subir la "mort" du poste d'assistant comptable sous sa forme actuelle, j'ai préféré mettre à profit mon expérience pour accompagner le changement, pour rassurer et pour mener à bien le projet de la réforme de la Facture Électronique - FE. En parallèle, je conserve une part de production pour rester en phase avec la réalité du terrain.
Fanny Couenne : j’ai connu Cerfrance par le biais de mes parents agriculteurs et clients-adhérents. Dans le cadre de mes études en BAC Pro comptabilité, j’ai réalisé un stage en 2006 à l’agence d’Avranches (50). Après avoir obtenu mon BTS Assistant de gestion PME/PMI, j’ai postulé chez Cerfrance en tant qu’assistante comptable pour le marché des artisans - commerçants. C’était en 2009 et, depuis, je n’ai pas quitté l’entreprise.
Pendant ces quatorze années en tant qu’assistante comptable, j’ai vu le métier évoluer. Curieuse et ayant toujours eu l’attrait pour les évolutions et les nouvelles technologies, je me suis positionnée sur le métier de coach digital en septembre 2023, période à laquelle cette fonction a été créée au sein de Cerfrance Normandie Ouest.
Les postes de coach sont apparus afin de satisfaire nos clients-adhérents dans la démarche de digitalisation et l’arrivée imminente de la FE*. Dans notre métier d’assistante comptable et face à l’arrivée de l’intelligence artificielle, nous n’avons pas d’autre choix que d’évoluer vers de nouvelles méthodes. L’accompagnement de nos clients-adhérents sur les outils informatiques était déjà bien présent dans nos tâches, mais celles-ci se sont de plus en plus développées. Le poste a donc été créé dans cette dynamique, pour assurer l’accompagnement et la prise en main des outils du Cerfrance dans l’organisation administrative quotidienne des clients-adhérents
2. Selon vous, quelle est la mission principale d’un coach digital ?
Laëtitia : ce poste est encore récent et nous manquons de recul ! Toutefois, la mission principale est d'animer des sessions de formation clients. Cette formation se découpe en deux parties. La première est théorique sur la mise en place de la réforme de la FE* et notamment l'arrivée prochaine de la plateforme Effinum ; la seconde est pratique en manipulant les outils numériques développés par Cerfrance Normandie Ouest et mis à disposition des clients-adhérents.
Cette seconde partie est parfois délicate puisque les compétences informatiques sont souvent disparates. Il est important de s'adapter à son public.
Fanny : pour moi, c’est d’accompagner les clients-adhérents vers la digitalisation mais c’est aussi d’assurer un rôle de réassurance et de proximité auprès de nos collègues en agence.
3. Quelles sont les qualités d’un bon coach ?
Laëtitia et Fanny : la qualité première d’un coach est d’être agile, adaptable et force de proposition.
L'empathie est une bonne alliée ! Il est important d'encourager et de rassurer les clients-adhérents face à ces changements.
Il faut avoir une bonne maîtrise des outils digitaux, une bonne capacité relationnelle et savoir animer un groupe.
4. Quels sont les plus grands défis que vous rencontrez lors de l'accompagnement des clients-adhérents dans leur transition vers le digital ? Pouvez-vous partager vos perspectives respectives ?
Laëtitia : le plus grand défi est d'inciter les clients-adhérents à passer progressivement au numérique pour leur permettre de se familiariser avec le digital. Souvent, lors de la 1ère partie théorique, nous faisons face à beaucoup d’inquiétudes de la part de nos clients-adhérents quant à l’arrivée de la réforme. De prime abord, les avantages ne sautent pas aux yeux !
A mon avis, cette réaction est humaine et normale. Lorsque nous avons des habitudes de travail, il est perturbant de les changer ; mais bien souvent, après utilisation de la nouvelle méthode, on ne se souvient plus de l'ancienne.
Certains clients-adhérents se montrent parfois réfractaires : c'est un peu la rencontre du feu et de la glace, surtout lorsque l'outil informatique n'est pas un allié. Mon expérience passée me permet de connaître (et d’anticiper) leurs difficultés, leurs inquiétudes et leurs attentes, et de les accompagner en conséquence.
Fanny : lors de notre accompagnement, nous rencontrons un public très varié tant dans le domaine d’activité que dans la pratique des outils informatiques. Chaque client-adhérent est différent et nous devons nous adapter à ses besoins et ses difficultés. Notre rôle est important car nous sommes le premier interlocuteur de Cerfrance pour les engager dans cette démarche.
Il faut être pédagogue et savoir s’adapter à chaque problématique. Notre proximité, valeur forte de Cerfrance reconnue par nos clients, nous permet d’atteindre cet objectif.
5. Pouvez-vous nous donner un exemple concret de programme de formation ou d’accompagnement digital que vous avez mis en place ensemble ?
Laetitia et Fanny : actuellement, nous proposons à nos clients-adhérents des sessions d’accompagnement en demi-journée en accueillant dans chaque agence du périmètre Cerfrance Normandie Ouest (Calvados et Manche) des groupes d’une dizaine de clients, sans distinction d’activité ou de compétences informatiques.
Cette demi-journée repose sur des temps d’échange, de l’information et de la pratique sur ordinateur pour découvrir les outils de Cerfrance. Et, quoi de plus satisfaisant qu’un client vous dise en partant : « J’appréhendais, j’avais peur mais au final c’est simple, intuitif et je vais continuer avec vos outils » !
Notre accompagnement prévoit un rappel téléphonique des stagiaires trois semaines après la formation. Cet échange privilégié permet de faire le point sur la compréhension de la réforme de la FE* et de s'assurer de la bonne utilisation des outils digitaux (adresse mail dédiée, import de documents, scan via l'appli mobile, …). Cet échange est apprécié car il permet de rassurer les clients, de les assurer de notre soutien et de détecter un besoin d'accompagnement personnalisé.
Ce programme d’accompagnement action a été élaboré et éprouvé par la méthode Cerfrance Normandie Ouest. Sur cet aspect, nous sommes bien encadrées. Nous pouvons aussi être force de proposition pour co-construire l’organisation et adapter le programme.
6. Selon vous, quelles seront les prochaines grandes tendances en matière de digitalisation dans le secteur des services aux entreprises ?
Fanny : l'arrivée de la facture électronique courant 2026 est une évolution majeure dans le secteur des services aux entreprises. L’autre changement important, c’est l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le traitement de la donnée.
L’IA combinée à l’arrivée de la FE* permettra une gestion en temps réel de l’activité des entreprises. Il va falloir être réactif sur notre accompagnement dans le domaine de la comptabilité et du conseil pour nos clients-adhérents. Cela va nous apporter une donnée à l’instant T, notre offre de services devra alors s’adapter pour répondre aux besoins des clients-adhérents dans l’analyse de ces données.
Laetitia : la plateforme Effinum offrira un service de qualité. En effet, cette interface permettra de visualiser les différents flux de factures. Elle permettra de gérer ses dettes et ses créances et ainsi de faciliter la gestion de sa trésorerie. C'est l'assistant numérique de demain pour le pilotage de son entreprise !
7. Selon vous, quelles seront les évolutions de votre poste prévues dans votre Cerfrance ?
Laetitia et Fanny : notre poste qui était exclusivement dédié à l’accompagnement des clients-adhérents s’élargit vers l’accompagnement des collaborateurs de notre Cerfrance, dans le cadre de l’évolution de leur métier.
De nouveaux collègues coachs ont donc été recrutés, pour assurer l'accompagnement client comme décrit précédemment, mais également celui des assistants comptables, dans l’usage des outils digitaux comme la collecte digitalisée des données, le traitement comptable par l’IA ou encore le changement des méthodes de travail.
La réforme de la FE* demande une mobilisation des ressources pour accompagner le changement. Après l’échéance 2026, plusieurs mois seront encore nécessaires pour asseoir les nouvelles méthodes de travail. L’accompagnement, la réassurance des clients-adhérents et des collaborateurs est un travail perpétuel dans ces contextes d’évolution constante.
8. Y aura t-il de nouvelles offres d’accompagnement proposées à vos clients-adhérents ?
Laetitia et Fanny : bien sûr, il est indispensable de se réinventer !
Nos accompagnements se poursuivent et seront enrichis par l’utilisation de la plateforme Effinum. Nous allons également proposer une offre de prestation administrative digitale aux clients-adhérents qui souhaiteraient nous déléguer la gestion de leur flux de factures dans cette plateforme.
Globalement, l’ensemble de nos offres de services va également évoluer pour prendre en compte les évolutions technologiques et les besoins de nos clients-adhérents.
*FE : facture électronique
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