Covéa (MAAF, MMA, GMF)
Témoignage de Quentin Hamelin, chargé d’assistance en contrat saisonnier
1. Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Bonjour, je m’appelle Quentin HAMELIN, j’ai 23 ans et j’habite à Nantes. J’ai eu différentes expériences professionnelles durant mes années d’études notamment au sein d’une compagnie d’assurance en tant qu’agent administratif, mon goût pour les relations humaines s’est accentué en côtoyant des collègues du service client, et mon envie d’être utile aux autres s’est renforcée.
J’ai eu l’occasion de découvrir le groupe Covéa et plus particulièrement FIDELIA durant mes années universitaires lors du forum des métiers, ils recrutaient des chargés d’assistance en contrat saisonnier pour renforcer les équipes en place.
Désormais, je m’épanouis totalement à ce poste et je renouvelle l’expérience chaque été.
2.Par quelles formations êtes-vous passé(e) ?
A l’issue de mon bac scientifique je me suis dirigé vers l’économie et la gestion avec l’obtention de ma licence d’économie et de gestion à l’IAE de Nantes.
3. Pouvez-vous présenter le Groupe Covéa et plus spécifiquement sa marque FIDELIA aux membres de Dogfinance ?
Groupe d’assurance mutualiste, Covéa est un acteur majeur de l’assurance, présent sur les principaux marchés et leader en dommages et responsabilité en France. Avec ses marques MAAF, MMA et GMF, le Groupe assure près de 11,5 millions de Français. Covéa compte près de 23 000 collaborateurs dans le monde dont plus de 21 000 en France.
Leader sur le marché de l'assistance en France, FIDELIA Assistance est la société d'assistance du groupe Covéa.
Tous les jours, 24 heures sur 24, plus de 1 200 femmes et hommes sont au service de nos assurés pour leur apporter soutien et réconfort lors de la survenance de sinistres, dans des situations d’urgence.
4. 3 mots pour décrire le Groupe Covéa :
Diversité, Solidarité, Efficacité.
5. Pouvez-vous expliquer en quoi consiste votre métier ?
Le métier de chargé d’assistance est très vaste, sa première mission est de réceptionner les appels entrants des sociétaires en panne ou accidentés en France, et de mettre en place des prestations telles que le remorquage, le véhicule de remplacement, ou encore le rapatriement via l’organisation d’un voyage en train ou en taxi. Car l’assistance ne s’arrête pas au véhicule, mais s’étend également aux personnes à bord.
Nous disposons de multiples prestations toujours en adéquation avec la situation et le contrat de l’assuré. Ce qui nous permet d’assister le sociétaire dans tous types de situations.
Il existe également une seconde mission lorsqu’il y a moins d’appels entrants que nous appelons « back office ». Cela correspond à la reprise et au suivi de dossiers déjà existants.
Après avoir géré les aspects les plus urgents le jour de l’événement (panne, accident, incendie, vol…), et tant que la voiture n’est pas récupérée après les réparations en garage, nous sommes susceptibles d’intervenir de nouveau sur le dossier. Nous effectuons ainsi des appels sortants, afin de garantir le suivi et la bonne gestion de nos dossiers d’assistance.
Il existe une panoplie de tâches différentes que le chargé d’assistance effectue durant sa journée au rythme des situations toutes plus singulières les unes que les autres, ce qui crée la diversité et la richesse du métier.
6. Pourriez-vous nous décrire une journée type en tant que chargé d’assistance ?
Il existe différents horaires pour commencer la journée, variant de 7 h à 15 h 45 durant la saison. Prenons l’exemple d’une journée débutant à 9h.
9h. J’arrive à mon poste 10 minutes avant mon heure de vacation pour pouvoir commencer à l’heure prévue. Ensuite, je consulte mes mails relatifs aux situations spécifiques de la journée ainsi que les nouvelles informations reçues me concernant. Une réunion d’équipe est planifiée à 11 heures avec ma responsable. Je lance l’application Skype pour être au plus près de mes collègues, ainsi que le logiciel d’assistance et une page internet me permettant de faire face à toutes situations.
Je suis désormais prêt à recevoir des appels, je peux apercevoir le bandeau d’activité m’informant que les appels entrants sont nombreux. Je décide donc de faire de la prise d’appel toute la matinée pour absorber le flux. Je me connecte, le téléphone ne tarde pas à sonner, un sociétaire m’explique être en panne avec sa famille sur Toulouse alors qu’ils se rendent à Biarritz pour une semaine de vacances. Je mets alors en place les prestations prévues au contrat et enseignées durant mes deux semaines de formation.
11h. C’est déjà l’heure de ma réunion d’équipe. Ma responsable fait le point sur les procédures et sur les dossiers rencontrés nécessitant un approfondissement. Ensuite, l’objectif de la réunion est d’échanger au sein de l’équipe pour augmenter notre niveau de compétence et d’aisance sur les dossiers d’assistance.
12H. Il est temps pour moi d’aller déjeuner après une matinée bien chargée, je profite de cette pause-repas pour aller manger à la cafétéria avec mes collègues rencontrés sur le plateau.
13 h. Je retourne à mon bureau aménagé en open space, je visualise le peu d’appels entrants et décide donc d’effectuer des appels sortants, pour connaître la durée d’immobilisation du véhicule remorqué le matin même et informer le sociétaire par SMS.
14h. Le flux d’appels entrants augmente, je continue ma journée avec des prises d’appels pour assister les sociétaires le plus efficacement possible.
17h. Ma journée est terminée.
7. Quelles sont les aptitudes et compétences à avoir pour devenir chargé d’assistance ?
La première aptitude essentielle est d’être à l’écoute, de savoir écouter le sociétaire, ce qui permet de prendre toute la mesure de la situation et d’avoir le dossier le plus complet possible pour répondre à ses besoins.
Il faut aussi être rigoureux et avoir une bonne capacité d’analyse pour étudier la situation des assurés, mais aussi le contrat souscrit et les prestations possibles sur la zone concernée afin de décider ce qu’on accorde et met en place.
Et enfin, il faut faire preuve d’empathie pour assurer le dialogue avec des sociétaires qui sont parfois dans des situations compliquées, surtout durant la saison d’été où les personnes partent généralement en vacances.
8. Quels sont selon vous les avantages d’un contrat saisonnier ?
L’un des nombreux avantages du contrat saisonnier est de se retrouver avec d’autres saisonniers qui commencent en même temps que nous, ce qui crée une émulation et une complicité durant toute la saison. Sans oublier les salariés permanents qui sont toujours bienveillants avec nous. Cette atmosphère durant la saison est particulièrement joyeuse et nous pousse tous vers le haut.
Durant toute la saison nous effectuons un métier valorisant en aidant et en étant utiles aux autres au quotidien, tout en exerçant notre relationnel.
C’est aussi l’occasion de découvrir Covéa et ses spécificités, le groupe fait preuve d’un professionnalisme dans son organisation afin de nous accueillir dans les meilleures conditions, ce qui est appréciable au quotidien.
9. Que conseillerez-vous aux futurs candidats voulant intégrer FIDELIA et plus largement le groupe Covéa ?
Je leur dirai d’oser et de franchir le cap, le groupe Covéa est très attentif à nos conditions de travail, tout est fait pour qu’on s’y sente bien, tout cela associé à l’atmosphère positive qui règne dans les locaux.
Le métier de chargé d’assistance est un métier valorisant qui apporte une grande satisfaction à la fin de sa journée de travail.
10. Pour finir, une anecdote à nous raconter ?
Un jour d’été durant un appel téléphonique avec le sociétaire suite à une panne, sa femme enceinte dans la voiture eue de fortes contractions, ce qui l’obligea à raccrocher avec moi pour pouvoir appeler les secours. J’ai pu savoir par la suite que tout s’est bien terminé. Comme quoi, dans l’assistance, il y a donc aussi des moments heureux, pas que des pannes et accidents !
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